太極易研舘

原始文章出處:(2004.5 ／第215期 遠見雜誌)    作者：林宜諄 2004.5

2000年，全球新經濟時代泡沫化的前夕，台灣IBM面臨有史以來第三度人才大失血，上百位資深業務、技術經理人出走，迎接網路創業潮來臨。
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隨著大量知識和經驗的流失，影響所及，台灣IBM不得不加速自1994年起，從資訊硬體銷售轉型為資訊科技服務的蛻變過程，同時運用資訊科技建立一套「智慧資本資料庫」，半強迫地把員工的寶貴智慧保存下來，從此再也不必擔心人員流動導致公司知識被遺忘。

而IBM在企業轉型和知識管理的努力，去年贏得2003年國家品質獎肯定。

「工廠化」知識管理
先把知識留下來，是IBM避免「記憶喪失」的第一步。舉凡公司內部電話會議紀錄、員工自行開發的小程式、與客戶交談的內容到全球科技發展趨勢等，都必須一一進入公司的智本資料庫。

完整的知識保存標準化作業，則是IBM「防忘」的第二步。例如，員工與客戶接觸後，必須將所得的資訊填入既定的格式裡，根本無法藏私；聘請哈佛、MIT（麻省理工學院）等教授擔任智本資料庫的社群顧問，負責知識的「品管」，決定哪些知識要保存或剔除及如何歸類。

目前全球IBM透過網路架起智本管理資料庫網站（ICM AssetWeb），來自一百六十多國的經驗和智慧，源源不絕轉化成公司資產，日積月累形成經濟規模所帶來的乘數效果，已逐漸展現在企業競爭力上。

舉例來說，當台灣企業客戶委託IBM協助轉型，專案經理人只要進入知識庫中，挑出過去歐洲客戶流程改善專案、程式開發專案及日本策略規劃專案等相關資料，加以重組、修改，就可以立刻形成一套嶄新的計畫，並且讓客戶的轉型注入國際經驗，提高客戶滿意度。

負責推動台灣IBM轉型計畫的銷售營運處處長林獻仁形容，IBM的知識管理跟工廠管理一樣，各種智慧資本就像產品零組件，身為工廠領班的專案經理人，將現成的零組件拿來組合、修改，產生新的專案，將來再存回倉庫，貢獻給其他人使用。

然而，當一百六十多國的智本資料庫相連，有時尋找特定知識還是跟大海撈針一樣困難。

IBM透過建置「知識入口站」（Knowledge Portal），讓員工可以搜尋企業內部所有的知識、專家和案例；並透過「知識咖啡站」（Knowledge Cafe）裡不同主題的社群，讓成員可以討論、擷取所需的經驗和智慧。

目前IBM員工都擁有自己的知識入口站，可以自行設定連結與工作相關的資料庫，任何資料庫只要被打開過，網頁上顯示的名稱（icon）就會變紅色，一旦更新，就會轉成藍色，因此最近又增添了哪些新知識，都可以一目了然。

與人資制度緊密結合
共享知識固然是件好事，但站在人性觀點，要讓企業內部的專家好手，願意將獨家的知識分享出來，還是需要一套機制。

林獻仁指出，與人力資源管理制度結合，做為考績、升遷的重要參考指標之一，提供足夠的誘因（incentive），才能真正鼓勵知識的分享。

身為知識工作者，所有IBM員工報到的第一天，都必須簽署一份切結書，同意將在職期間產生的任何智慧資產歸屬公司所有。

在IBM，負責專案的結案報告，是否及時進入知識庫系統，將影響個人年度考績；決定升遷與否所需參考的認證（certification）資格，一樣要有報告做為依據，主管會進入系統，一一核對過去的專案報告等紀錄，才能決定是否給予認證或升等。

此外，接班人制度的培養與建立，也可以降低公司知識集中於少數人身上的風險。

在IBM年資超過十八年，林獻仁歷任人資、工程師、業務、行銷、市場開發等不同領域。他表示，每年IBM固定會有兩次組織變動，即所謂「1月一大變，7月一小變」，不論升遷或人事異動，都會考量是否有人可以接手，因此平日就要做接班人的培養，因為這關係自己的未來發展。

IBM的員工已經習慣「記憶新知識、遺忘舊知識」。林獻仁苦笑說，面對接踵而至的新挑戰，IBM人「被迫」不斷放掉舊包袱，把經驗和知識傳授給接班人，自己才能不斷創新和成長。

釐清企業競爭力關鍵
林獻仁指出，很多企業面對知識管理課題，最常問的第一個問題是：這跟企業經營績效有何關係？其次是，該選擇哪些知識保存下來？

一家台中機械製造公司為了把廠內老師傅的手藝和技術留下來，特地請人一邊發問，一邊全程攝影，還製成VCD永久保存下來。

林獻仁雖然佩服對方的努力，卻建議企業，不妨先釐清到底哪些動作是有助於提升企業的競爭力，再開始建構知識管理。